配信条件の判定が外れ、対象外の訪問者にポップアップが表示される
対象セグメントの条件設定が実際の判定と食い違い、購入手続きを進める訪問者にも販促ポップアップが表示されます。対象外への表示は離脱を招きます。
GENZ, Inc.
導入後の動作確認に
Web接客ツールが
導入後の動作確認に
Web接客ツールが意図どおり動くかを第三者が確かめます
設定どおりに表示されるか、計測とずれていないか。原因がツール側・サイト側・連携のどこにあるかを第三者の視点で検証し、公開判断の記録を残します。
支援事例
支援実績5,000件以上
Web接客ツールの運用現場で見つかる不具合
Web接客ツールでは、管理画面での設定完了と、訪問者の画面で意図どおり動くことは別の問題です。運用の現場では、配信条件の判定・表示・シナリオ分岐・計測連携・購入手続きとの共存で不具合が見つかります。
配信条件の
機器と閲覧ソフトの組み合わせによって表示が崩れ、閉じる操作が届かない
確認した機器では正常でも、未確認の組み合わせではポップアップが画面からはみ出し、閉じるボタンを押せなくなります。訪問者は操作を妨げられます。
チャットの応答シナリオが分岐の途中で行き止まりになる
設定した分岐の一部で、次の応答に進む条件がどの選択肢にも合致せず、会話が途中で止まります。訪問者は回答を待ったまま、問合せ経路を失います。
タグの読込順が変わり、計測値と配信実績が食い違う
接客ツールのタグとアクセス解析のタグの読込順が変わると、計測イベントの送信時刻がずれ、配信実績と計測値が一致しません。数値の根拠が崩れます。
接客表示が購入手続きの操作に重なり、手続きが先へ進まない
購入や申込の入力画面に接客表示が重なると、送信ボタンや入力欄が覆われ、手続きが先へ進みません。受注機会は失われ、問合せ対応の工数も発生します。
確かめないまま公開したときに残るもの
公開後に起きる不具合は、単に画面が乱れるだけにとどまりません。計測値の信頼が損なわれ、原因の切り分けに部門の工数が割かれる問題へ広がります。
第三者が検証を担うと、進め方はこう変わります
GENZ が第三者として検証を担うと、担当者様の記憶に頼っていた確認作業が、仕様・切り分け・範囲・記録という手順に変わります。公開判断のたびの工数が減り、運用チーム様は施策の設計に時間を使えます。
配信条件が口頭のまま公開されると、意図しない訪問者へ表示が出て、離脱が増えるおそれがあります。
配信条件を仕様として書き起こしてから確かめます
管理画面に入力された配信条件と表示内容を、検証の前に仕様として書き起こします。何をどの訪問者に出すのかが文章で残るため、設定の完了と訪問者の画面での動作を分けて確かめる土台ができます。
確認する資料
- 配信条件仕様書
- 表示内容一覧
- 判定条件の対応表
ツール側とサイト側の切り分けができないまま条件を戻すと、原因が残ったまま同じ事象が再び起きるおそれがあります。
ツール側の設定と自社サイト側の実装を分けて切り分けます
想定と違う表示が出た場合、ツール側の設定なのか、自社サイト側の実装なのか、計測連携のずれなのかを分けて検証します。原因の所在が特定できるため、ベンダーへの問合せも社内への依頼も的を絞れます。
確認する資料
- 切り分け結果表
- 原因所在の特定記録
- 計測連携の確認票
確認した組み合わせの記録がないと、確認していない機器で表示が崩れたまま公開されるおそれがあります。
確かめる機器と閲覧ソフトの組み合わせを決めてから網羅します
機器と閲覧ソフトと画面解像度の組み合わせの範囲を、案件ごとに合意して定めます。数える単位が決まるため、確認が際限なく広がることも、確認済みと未確認の区別が消えることもありません。
確認する資料
- 検証スコープ定義書
- 機器組み合わせ一覧
- 実施済み組合せ表
検証記録が残らないと、サイト改修のたびに影響範囲を一から調べ直し、工数が抱えきれない規模になるおそれがあります。
実施した内容と結果を、次の改修で使える記録として残します
実施した検証の範囲と手順と結果を、報告書として納品します。公開判断の根拠が記録として残るため、品質保証担当者様への提示も、改修時の影響範囲の洗い出しも、同じ記録から始められます。
確認する資料
- 検証実施報告書
- 不具合起票一覧
- 改修用影響範囲表
確認作業に工数が取られたままでは、施策の設計が遅れ、接客による転換率改善の前提が揺らぐおそれがあります。
運用チームが施策の設計に時間を使える状態にします
公開前の確認と公開直後の切り分けを GENZ が引き受けるため、運用チーム様は端末を開いて確かめる手作業から離れられます。配信条件や文面、チャット分岐の設計に時間を充てられます。
確認する資料
- 月次検証計画書
- 施策変更差分記録
- 定例報告用サマリー
- 引き継ぎ手順書
提供するテストの範囲と進め方
棚卸しから設計・実行・報告まで、確認した範囲と結果を記録として残す形で、公開判断の根拠を用意します。
STEP 01
対象サイトと稼働中の施策を棚卸しします稼働中の施策と併存ツールを一覧化します
どう確かめるか
配信条件どおりにセグメントが判定されるかのテスト
配信条件に沿って訪問者属性や行動を再現し、意図したセグメントにだけ施策が出ることを検証します。対象外の訪問者に表示されないことも確認します。
- 01管理画面の設定から施策と配信条件をすべて洗い出します
- 02設置されているタグと連携先の計測基盤の種別を調べます
- 03サイト改修の予定と影響を受ける施策を対応づけます
OUTPUT施策と配信条件の棚卸し表
STEP 02
テスト観点と確認条件を設計します機器と閲覧ソフトの範囲を合意します
どう確かめるか
機器と閲覧ソフトをまたぐ表示と操作のテスト
合意した機器・閲覧ソフト・画面解像度の組み合わせでポップアップとチャットの表示を確かめ、崩れや既存画面との重なりを確認します。
- 01セグメントごとに表示条件を発生させる手順を設計します
- 02表示と分岐の確認観点を施策の単位ごとに整理します
- 03確認する機器と閲覧ソフトの組み合わせの優先順位を決めます
OUTPUTテスト観点と確認条件一覧
STEP 03
実機で実行し、経過を記録します検証用環境がない場合は条件を限定します
どう確かめるか
チャットシナリオの分岐と離脱時の挙動のテスト
チャットシナリオの分岐を端から端までたどり、想定外の回答を入れた場合の遷移と、途中で離脱した場合の挙動を実機で検証します。
- 01実機で配信条件を発生させ、表示と操作を検証します
- 02実施した手順と検証の結果を、画面の記録を添えて残します
- 03検出した不具合は起票し、改修まで追跡できる形にします
OUTPUT実機の実行記録と不具合票
STEP 04
結果を報告し、改修後に再度確認します修正箇所とその周辺の施策も再確認します
どう確かめるか
計測タグの送出内容と配信実績データの突き合わせ
配信実績の数値と計測基盤側のデータを突き合わせ、表示回数や転換の集計が両者で食い違っていないかを確認し、ずれがあれば送出の欠落や重複を切り分けます。
- 01確認した範囲と検出した事象を、未確認の範囲も含めて報告書にまとめます
- 02改修の反映後、該当箇所とその周辺を再度確認します
- 03公開判断の根拠として社内で使える記録を引き渡します
OUTPUT改修後の再確認結果報告
Web接客ツールのテストを担当する体制
固定費を抱えない人日単位のアサイン、監査にも使える独立した検証の記録、育成期間なしに活かせる専門ノウハウなど、第三者へのアウトソースには複数のメリットがあります。
OUTSOURCING RATIONALE
THIRD-PARTY VERIFICATION
01
必要な時に必要な分だけ
人日単位のアサインで固定費を抱えず、繁忙期に増減できます。
02
独立した視点で品質を底上げ
独立した検証で偏りを排し、監査に使える客観的な記録を残せます。
03
専門ノウハウを即戦力で
JSTQB認定エンジニアが在籍し、対象領域固有の検証知見を育成期間なしに活用できます。
専門知識を持ったテストエンジニアが、第三者の視点でテストするメリット
- 第三者の視点で原因をツール・サイト・計測に切り分ける
- 検証範囲と優先順位を企業様と合意してから実施する
- 確認結果を次の改修で再利用できる記録として残す
- 改修のたびに同じ観点で確かめ直せる土台を作る
ツールの型ごとの検証の進め方
Web接客ツールはポップアップ型・チャット型・両者を兼ねるハイブリッド型に分かれ、型ごとに訪問者へ働きかける仕組みが異なります。GENZは導入している型に合わせ、事象を意図的に発生させて検証します。
ポップアップ型を導入しているサイトの検証
閲覧状況に応じて表示が出し分けられるため、配信条件を満たす操作を実機で行い、表示タイミングと対象ページを条件どおりに検証します。
チャット型を導入しているサイトの検証
訪問者の選択肢ごとに会話が分岐するため、各分岐を実際にたどり、シナリオどおりに進むか、担当者への通知が届くかを検証します。
ハイブリッド型を導入しているサイトの検証
ポップアップとチャットが連携するため、同一の訪問者に両方が重なって表示されないか、遷移後も会話が継続するかを検証します。
複数のツールを併用しているサイトの検証
優先制御の仕組みはツールの組み合わせごとに異なるため、併用する構成を確かめてから、表示の競合が起きないかを実機で検証します。
ご相談から報告までの流れ
Web接客ツールの検証は、ご相談から報告書の提出まで、段階を追って進めます。
お問合せと現在のご利用状況の確認
現在ご利用のツールの型と設定、起きている事象を確認します。
対象範囲の整理とお見積の提示
対象とする機器と閲覧ソフトの組み合わせを整理し、お見積を提示します。
テストの設計と実機による実施
合意した範囲で配信条件の発動や計測との干渉を検証し、結果を記録します。
報告書の提出と結果の振り返り
確認した範囲と検出した事象を報告書にまとめて提出します。
検証の対象範囲のご相談から承ります
Web接客ツールの検証について、対象範囲の相談から承ります
対象範囲の決定、優先順位づけ、必要な工数の見通し、関連テストの要否まで、相談いただけます。公開前の確認に迷う段階から、テストの設計を一緒に整理していきます。