着信時に情報が表示されず、別の相手の対応履歴が表示される
着信時にクライアント情報が表示されず、別の相手の対応履歴が表示される不具合です。紐づけ条件の不整合により、誤った前提での応対が発生します。
GENZ, Inc.
CTIツールテスト外注
CTIと
CTIツールテスト外注
CTIとCRM連携を第三者の視点で検証します
設計書とAPI定義からテスト設計を作成し、CTI本体とCRM・基幹システムとの連携区間まで一括で検証します。リリース判断の材料となる報告書までお渡しします。
支援事例
支援実績5,000件以上
CTIツールでよくある不具合
CTIツールの不具合は、着信応答や情報表示、通話録音といった電話応対の中核で起きると、現場の業務がその場で停止します。更改・改修の受け入れ前に表面化しやすい不具合を、業務への影響とあわせて整理しました。
着信時に
通話録音が一部の通話で保存されず、通話履歴との紐づけが不整合になる
通話録音が一部の通話で保存されず、通話履歴との紐づけが不整合になる不具合です。録音が欠けると、後日の確認やシステム監査で証跡を提示できません。
保留・転送のあとに通話が切断され、再接続できない
保留や転送のあとに通話が切断され、再接続できない不具合です。相手を待たせたまま切断されるため、再架電の工数とクライアントの不満が発生します。
発信結果のステータスがCRMへ反映されず、架電リストに同じ相手が残る
発信結果のステータスがCRMへ反映されず、架電リストに同じ相手が残る不具合です。対応済みの相手へ重複して架電する状態が残ります。
着信が集中すると振り分け条件どおりに配分されない
着信が集中する時間帯に、振り分け条件どおりに配分されない不具合です。特定のオペレーターへ着信が偏り、応答率の低下と放棄呼が発生します。
残存した不具合により生じる問題
更改・改修後に残った不具合は、コールセンターの稼働そのものを止めます。放置した場合に生じる問題を、現場・管理・監査の側面に分けて整理します。
静的テスト（レビュー）でおさえるべき観点
CTIの更改・改修では、実機での確認前の設計書レビューで不整合の多くを検出できます。電話設備・CTI本体・CRM連携にまたがる構成のため、仕様書同士の照合が検証範囲確定の根拠になります。
要件と設備仕様の不整合を見落とすと、受け入れテストの段階で実現不能な項目が判明し、手戻りの工数が発生します。
着信・発信の機能要件と電話設備・回線の仕様の照合
着信・発信の機能要件が、電話設備と回線の仕様で実現できるかを照合します。同時通話数の上限は設備側の仕様に依存するため、要件が先行すると受け入れテストで実現不能な項目が残ります。
確認する資料
- 機能要件書
- 回線仕様書
- 設備構成図
連携項目の定義の差異を見落とすと、着信時の情報表示が出ない、対応履歴が登録されないといった事象がリリース直後に表面化します。
CRM・基幹システムのAPI定義とクライアント情報の項目定義の照合
CRM・基幹システムのAPI定義と、着信時に表示するクライアント情報の項目定義を照合します。連携項目の名称や型が両側で一致しないと、情報表示の欠落や履歴登録の失敗がリリース後に表面化します。
確認する資料
- API定義書
- 項目定義書
- 連携仕様書
振り分け条件の不整合を見落とすと、意図しないオペレーターへ着信が割り当てられ、応答率と稼働率の数値が実態と一致しなくなります。
着信振り分け・IVRの分岐条件とコールフロー設計書の照合
着信振り分け・IVRの分岐条件とコールフロー設計書の記載を照合します。時間帯・スキル・あふれ呼の条件が設計書と実設定で食い違うと、意図しない振り分けが起き、応答率の低下として現場に現れます。
確認する資料
- コールフロー図
- 振り分け条件表
- IVR設計書
録音の保存期間や権限の要件漏れは、システム監査で通話記録の証跡を提示できない状態として残ります。
通話録音の保存期間・アクセス権限とセキュリティ要件の照合
通話録音の保存期間とアクセス権限が、セキュリティ要件と一致しているかを確認します。保存期間や権限の定義は案件ごとに異なるため、要件の抜けは監査で証跡を提示できない状態につながります。
確認する資料
- 録音要件書
- 権限定義表
- セキュリティ要件書
切り替え手順の未定義は、障害時に電話設備側かCTI側かの切り分けができないまま対応が停滞し、電話応対の停止時間が延びます。
障害時の切り替え手順と運用手順書の照合
障害時の切り替え手順と運用手順書の記載を照合します。電話設備側・CTI側・連携側のどこで切り戻すかが手順書に定義されていないと、障害時に原因の切り分けが停滞し、復旧までの時間が延びます。
確認する資料
- 運用手順書
- 切り戻し手順書
- 障害連絡網
- 保守契約書
動的テストの設計・実行のポイント
電話制御とCRM連携を段階的に分けて検証し、最後に業務シナリオで通して確認します。各工程のポイントを整理します。
STEP 01
ユニットテスト設計書の記載と実設定の差異を洗い出します
どう確かめるか
ユニットテスト：画面項目と電話制御APIの入出力を境界値で検証する
画面項目と電話制御APIの入出力を、着信番号・振り分け条件の境界値で検証します。個別設定の範囲をこの段階で確定させ、製品標準の挙動と切り分けて記録します。
- 01着信振り分け条件の境界値テスト項目を作成します
- 02電話制御APIの入出力を画面項目と照合します
- 03個別設定の検証範囲をベンダーと合意します
OUTPUT画面項目の入出力確認
STEP 02
統合テストAPI定義と実際の連携項目を照合します
どう確かめるか
統合テスト：CTIと周辺システムの連携を検証する
CTIとCRM・基幹システムの連携区間を検証します。着信時の情報表示と履歴登録のデータ受け渡しに不整合がないかを確認し、原因の所在を連携のどの区間にあるか判別できる状態にします。
- 01CRM連携項目の表示内容を設計書と照合します
- 02履歴登録のデータ受け渡しを検証します
- 03連携区間ごとの原因切り分け手順を整えます
OUTPUT連携区間の不整合検出
STEP 03
システムテスト録音・履歴までの流れを実施記録に残します
どう確かめるか
システムテスト：着信から録音・履歴登録までの業務シナリオを通しで検証する
着信から通話録音・履歴登録までの業務シナリオを通しで検証します。シナリオの網羅性を項目書と対応づけて記録し、受け入れの合議で説明できる根拠を残します。
- 01着信から録音までの業務シナリオを実行します
- 02シナリオと項目書の対応づけを記録します
- 03同時通話を意図的に発生させて検証します
OUTPUT業務シナリオの網羅確認
STEP 04
受け入れテスト・回帰テスト残存不具合と業務影響を対応づけます
どう確かめるか
受け入れ確認と回帰テストで品質を見極める
受け入れテストの結果をリリース判断の材料として整理し、変更箇所以外への影響を回帰テストで確認します。既存機能のデグレードがリリース後に表面化するのを防ぎます。
- 01受け入れテストの実施結果を判断材料にまとめます
- 02変更箇所以外へ回帰テストを実施します
- 03残存不具合の業務影響を整理して報告します
OUTPUTリリース判断の材料確保
GENZが代行するCTIツールのテスト
固定費を抱えない人日単位のアサイン、監査にも使える独立した検証の記録、育成期間なしに活かせる専門ノウハウなど、第三者へのアウトソースには複数のメリットがあります。
OUTSOURCING RATIONALE
THIRD-PARTY VERIFICATION
01
必要な時に必要な分だけ
人日単位のアサインで固定費を抱えず、繁忙期に増減できます。
02
独立した視点で品質を底上げ
独立した検証で偏りを排し、監査に使える客観的な記録を残せます。
03
専門ノウハウを即戦力で
JSTQB認定エンジニアが在籍し、対象領域固有の検証知見を育成期間なしに活用できます。
専門知識を持ったテストエンジニアが、第三者の視点でテストするメリット
- 設計書とAPI定義をもとにテスト項目書を作成する
- CRM・基幹システムとの連携区間まで一括で検証する
- 実施記録と項目書が対応づいた報告書を提出する
- 第三者の視点で挙動を確認した記録を自社側へ残す
テスト設計から報告まで担うGENZの支援
テスト範囲の線引きが確定しないまま工数だけが不足している状況では、外部委託の検討自体が進みません。GENZはCTI本体と連携区間をまとめて担い、設計から報告まで一貫して支援します。
既存資料からテスト設計を組み立てる
設計書とAPI定義をもとに、GENZがテスト項目書を作成します。社内で設計工数を確保できない場合も、資料の引き渡しだけで着手できます。
電話設備から基幹システムまで一括検証
CTI本体に加え、CRM・基幹システムとの連携区間まで検証範囲に含めます。システム間の受け渡しで起きる不具合まで確認できます。
既存のテスト体制に合わせて伴走する
発注側・ベンダー側のいずれにも属さない第三者の視点で検証します。既存のテスト体制に合わせ、不足する工程だけを補う形で伴走します。
判断に使える不具合票と報告書で提出
実施記録とテスト項目書が対応づいた報告書を提出します。品質保証部門や承認の場へ、そのままリリース判断の材料として提示できます。
ご相談から納品までの流れ
外注の範囲と見積もりの前提が定まらないと、承認の場で説明に詰まります。GENZでは次の流れで進めます。
ヒアリングと検証範囲の確認
設計書と業務シナリオをお預かりし、検証が必要な範囲を整理します。
テスト設計と見積もりの提出
検証範囲をもとに設計案と見積もりを、稟議に使える形で提出します。
テストの実施と進捗・不具合票の共有
テストを実施し、進捗と不具合票、残存不具合の業務影響を随時共有します。
報告書の納品と修正後の再確認
項目書と実施記録を対応づけた報告書を納品し、修正後の確認結果も記録します。
検証範囲の線引きからご相談いただけます
CTIツールの検証範囲と優先順位をGENZへご相談ください
オンプレミス型からクラウド型への更改で検証範囲の線引きに詰まっているご担当者様は、GENZへご相談ください。CTI本体と連携区間を含めてテスト範囲を整理してお渡しします。